客户服务的公共标准
第一节 肉联礼仪的标准
一、固定电话的礼仪
（一）接听电话的礼仪
1、铃响三声之内拿起电话
2、问候来电话的对方
3、主动自报家门
4、询问客户是否需要帮助
（二）让人等候的礼仪
1、告诉客户让他等候的原因
2、询客户是否可以等候
3、等候客户的答复/致谢
（三）接转电话的礼仪
1、向客户解释接转电话的原因以及转给何人
2、征询客户是否介意把他的电话接转给其他人
3、在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听
4、预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事
（四）记录留言的礼节
1、询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在
2、从积极的方面解释同事不在的原因
3、说出你的同事大概回来的时间
4、记下所有重要的信息：客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等
（五）结束电话的礼仪
1、重复你要采取的行动步骤
2、询问客户是否需要你为他做其它的事
3、感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视
4、让客户先挂断电话
5、一挂断电话立刻记录有关的重要信息
二、移动电话的礼仪
1、工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音，以免妨碍或影响其他人；如果你需要大声说话或涉及隐私，应该离开人群
2、与客户会谈时应尽量不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并做出解释，例如：很抱歉，我办公室有急事需要通个电话
三、使用名片的礼仪
1、名片主要用于自我介绍，也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送出；
2、名片应放在衬衫的左侧口袋、西装的内侧口袋或易于取放的皮包内，不要放在裤兜里；不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在一起，以免拿错或需要时找不出来；
3、递交名片时要将名片的正面朝向客户；然后用双手的拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于客户胸前，同时可目视对方、微笑致意说：请多关照；平级交换名片时，也可右手递名片同时左手接名片；
4、通常要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出客户姓名以确认无误；如有不认识的字要当场请教，以免日后联络时引起客户的不满；使用名片夹时，应将客户的名片放在自己名片的上端夹内
四、引领客户的礼仪
1、在走廊里，两人同行应让客户走在自己右侧以示尊重；三同人行，应让客户走在中间；四人同行不能并排走路，而应排成竖行；
2、如果自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面；
3、 在楼梯上，原则上应尽量靠右边排成一列走，让出左边给急于上下楼的人通过。
4、在楼梯间引路时应让客人走在右侧，引路人走在左侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。
五、接待客户的礼仪
（一）开门
1、听到有人敲门应尽快打开门、把住把手、站在门旁，对客户说“请进”并施礼；进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客户入座；
2、引导客户进入我方办公室时，敲门后自己先要进入房间，侧身、右手把住门把手，对客户说“请进”并施礼；然后轻轻关门，请客户入座。
（二）待客
1、对预约来访的重要客户要做接待准备，提前几分钟在约定地点等候；客户到达时应主动上前表示欢迎，初次见面的还应主动作自我介绍；
2、引领客户至会客室安置妥当、奉上茶水或饮料后，再进入正式的会谈；
3、对待临时到访的客户也应以礼相待，若确因工作太忙而抽不开身时，应主动向客户说明原因、表示歉意、主动与客户另约时间，千万不可吞吞吐吐或频频看表以显示送客的心情；
4、来客有同伴时，应请同伴在舒适的地方等待，要注意别对同行者失礼。
（三）奉茶
1、客户就座后应快速上茶，上茶时注意不要使用有缺口和裂缝的茶杯；
2、太烫或太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起客户的不快；茶水合适的温度是七十度，浓淡适中；沏入茶杯应七分满；
3、同行的客户应从身份高的开始奉茶；如不明身份，则应从上席者开始奉茶；在未给客人奉茶前，不要给本公司的同事奉茶。
（四）送客
1、送客时应主动为客户开门，等客户出门后，你再随后出来；
2、送客千里、终有一别，我们可以在适当的地点与客户告别，如电梯口、楼梯口、大门口、停车场；若是远道而来的贵宾，我们应送客户到达车站、机场、码头，并且目送客人消失后再打道回府。
六、拜访客户的礼仪
（一）预约
1、拜访客户应预先约定好会面时间，不要早到或迟到；因临时有事不能如期赴约，要尽快通知对方并道歉；
2、若突然拜访没有事先通知对方，见面后要道歉并说明原因、请求谅解；
3、拜访客户期间应提高效率、闲话少说，避免过多地占用客户的时间。
（二）敲门
敲门时用食指第二关节轻敲三下，约隔3—5秒钟再敲三下；经允许后方可进入客户房间；如无回应可再多敲一次，但不可连续敲个没完。
（三）问候
1、交往过程中的问候有些较为正式，其言语本身就是信息；也有些属于非正式问候，语言本身并没有什么真正含义，而是礼节上的应酬；
2、问候寒暄的方式主要有两种：一种是言语招呼，如熟人见面说“您好！”“最近忙什么呢？”、“早上好！”；另一种是非语言招呼，如见面时注目微笑、点头鞠躬、举手示意等。
（四）自我介绍
1、初次见面时应简要热情地进行自我介绍；
2、自我介绍要注意场合：正式场合应由主人先自我介绍，其它场合应当向同桌和邻座的宾客作自我介绍；
3、自我介绍要注意时间：遇到不相识的人要立刻做自我介绍，不能不打招呼或转了一阵以后再介绍自己，这样会显得不尊重对方；
4、自我介绍要注意礼节：自我介绍后应稍做交谈再离开；不可打断别人的谈话而介绍自己；年轻的女士遇到陌生男士不主动介绍自己，可以打个招呼、等男士先自我介绍；
5、介绍自己时要讲清楚自己的姓名和身份，有名片要主动与对方交换。
（五）介绍他人
1、向对方介绍他人，一般先向女士打招呼，比如说：“××先生（女士），请允许我介绍您认识一下×××”；然后将被介绍者的姓名、职务、单位等交待清楚，方便对方与之交往；
2、一般先向女士介绍男士，向长者和位尊者介绍年轻人或职位稍低者，如果身边各有一人应先介绍右边的、再介绍左边的；
3、介绍时不可过分赞誉；如果你是被介绍的，一定要起立，向对方略带微笑行注目礼或点点头；年长女士可以不必起来，只需打个招呼即可。
第二节 身体语言的标准
一、仪容仪表
（一）头发
1、梳洗整洁、略施摩丝的头发最能体现服务人员良好的精神面貌。
2、男职员的头发不宜太长，更不能长发盖耳或留大鬓角；女职员的头发不披散、不凌乱。
3、男女职员不能将头发染成黑色系以外的其它颜色，发型不能夸张。
（二）胡须
胡须要刮干净，男职员不能蓄胡须
二、行为举止
（一）坐姿
1、多半从椅子的左侧入座，臀部紧靠椅背，上身不要靠着椅背而应微向前倾，双手可轻握于腿上或分放于膝前；两脚的脚后跟靠拢，膝盖分开约与肩宽。
2、若坐在较深软的沙发上，应坐前端约三分之二的部分，不可深埋在沙发里；女职员着裙装坐下时应先拢一下裙子，双腿并拢坐下。
3、若久坐疲劳，可膝盖并拢自然向左或向右倾斜；若气氛较休闲，男职员可翘二郎腿但切忌抖动。
（二）站姿
1、基本姿势是挺胸收腹、腰背颈部挺直、肩膀自然平放不耸肩、身体重心在两脚中间、两臂自然下垂；视线维持水平微高的幅度，使客户能看清你的面孔
2、男职员站立时双脚打开约与肩宽、左手搭于右手上自然半握放于腹前、气度安详自信，女职员双脚脚跟并拢、脚尖分开约45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、气度优雅大方
3、特别注意在会见客户或出席正规仪式或在长辈上级面前，不能将手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里
（三）行走
1、行走时神态大方自然、目视前方、双臂自然摆动
2、不能将手插入口袋、左顾右盼、勾肩搭背；不能一边走，一边吹口哨、哼歌曲、嚼食物
3、在楼内廊道行走时应靠右侧沿墙边行走，不能在工作区域内随意跑动，拐弯时应注意放慢脚步
（四）点头
1、微微地点头以示对人礼貌，适用于随便一点的场合。例如在路上行走、拥挤的场所（电梯、公车内）或是在其它公共场所与熟人相遇且无须驻足长谈时，可点头致意并随之说些问候的话语
2、与相识者在同一场合多次见面，只需点头致意即可；在社交场合，对不很熟悉或不相识者均可点头致以微笑
（五）鞠躬
1、鞠躬时应从心底发出向对方表示尊重和感谢的意念，从而体现在行动上，给对方留下真诚的印象
2、鞠躬前要目视对方、双腿并拢、以腰为轴头和身体同时自然前倾；男职员双手放在身侧，女职员双手合起放在体前
3、平常遇到上司或重要客户表示敬意或感谢时，可行15度鞠躬礼，即视线约停在脚前1.5米处；而接受颁奖或与客户初次见面时可行30度鞠躬礼，即视线约停在脚前1米处；至于90度鞠躬礼，则适用于郑重忏悔或追悼等特定场合
4、鞠躬的诀窍在于低头时的动作要比抬头时缓慢，时间约为一呼气一吸气的长短
5、鞠躬时要避免以下事项：只低头的鞠躬、不看对方的鞠躬、头部左摇右晃的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬
6、良好仪表
服务人员要养成良好的行为习惯，克服各种不雅观的小动作。不要当着客户的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、打喷嚏、随地吐痰、乱丢果皮、纸屑、烟头等杂物；不宜在客户面前整理头发、衣服、补妆，实在必要时动作要尽量节制
三、面部表情被称作广告的技巧
(一)表情
1、面部表情能让客户感觉到你非常高兴为他服务，并愿意与他友好相处
2、微笑是面部表情中最能给人好感、愉悦心情、增加友善和沟通的表现方式；一个微笑可以体现出热情、修养和魅力，从而得到他人的认同
（二）目光接触
1、目光接触能让客户感觉到你正在专心听他讲话，并愿意接受他的看法
2、要与客户保持有效而适度的眼神交流，避免斜视、偏视、俯视、窥视
3、目光应柔和地放在客户双眼和鼻尖构成的面部三角区的中心并以此向外扩散，集中在上至发际、下至上装第二颗纽扣、两边至两耳这样一个范围内，这种专业技巧叫做“散点柔视”
第三节 肉联服务的用语
一、服务用语
（1）您所讲的事让我想想看
（2）我忙着呢 ～ 抱歉，请您稍候
（3）我觉得没问题 ～ 我会尽力的
（4）对不起我不负责… ～ 这件事该由…来帮助您
（5）请您冷静点儿 ～ 我真的很抱歉看到…
（6）再给我来电话好了 ～ 我会给您回电话的
（7）不、不行 ～ 我能做到的是…，您能做到的是…
（8）那不是我的错 ～ 让我们看看这件事该怎样解决
（9）你说得对，这个部门是很差劲 ～ 我理解您的感受
（10）这事经理同意才行 ～ 我帮您把此事反映给经理好吗
二、服务忌语
（1）客户或同事询问有关事务时，禁止说“不知道”，“不是告诉你了吗”，“怎么还不明白”，“不懂，回去搞清楚再来”等。
（2）客户或同事办理事务时，禁止说：“手续不全不办”，“讨厌，真麻烦”，“快点，真罗嗦”等。
（3）工作忙时，禁止说：“正忙着，等着吧”，“急什么，没看见我正忙着吗？”，“别催了，烦死人”等。
（4）客户或同事有意见时，禁止说：“有意见，找领导去”，“我的态度就这样”，“愿上哪告上哪告去”等。
第四章 各部门服务标准
第一节 市场部（客户来电、客户来访）
一、 客户来电服务标准：
我们热情欢迎各位客户来电来访，真诚听取客户的意见与要求，分析、调整并提供真正有利而且可行的建议方案，做到客户利益高于一切。
在接到客户来电时：您好，市场部！请问有什么能为您服务的吗？
接听电话：实行首问负责制；
态度和谒、语言亲切；
耐心倾听，询问详细；
能够解决的问题，及时回复客户；
不能解决的问题，及时反馈；
做好记录，备查。
二、客户来访服务标准：
主动问候客户：欢迎光临，请问您是否需要租赁门面或库位？
了解客户需求：需要什么样的门面或库位？
介绍市场情况：向客户介绍门面、库位位置、收费标准；
带领客户参观：我带您看一下门面、库位，这样您好充分选择；
参观过程当中：如果您在这里经营，您将享受（拥有）…;
确认客户意向:您对刚才看过的哪间门面、库位比较感兴趣呢?
客户要再考虑：没关系，您可以多方面比较一下，这是我的名片，如果我是您，我会选择在肉联市场经营；
促进客户签约：我会为您办好合同和所有相关手续，您是明天来签还是后天来签？
签约现场管理：这是我们双方的租赁合同，再请您详细确认一下，如果没有其它疑义，就请您在这里签名、盖章…好!
欢迎您成为我们肉联的一员!
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